Konfliktusok mindig is voltak, vannak és lesznek, igazából szerencsére. Konfliktusok nélkül nem lenne fejlődés, nem születnének új megoldások. A béke nem a konfliktusok hiányát jelenti, hanem inkább a kreatív konfliktuskezelést. Tehát a cél nem a konfliktusmentesség, hanem azok megfelelő kezelése.
Miként kezelhetünk úgy egy konfliktust, hogy kihasználjuk a benne rejlő lehetőségeket?
A konfliktus lehet destruktív, amikor legalább az egyik fél érdekei sérülnek vagy konstruktív, amikor a résztvevők között fennáll az egyet nem értés, de a mindenki számára megfelelő megoldásra való törekvés is jelen van ezzel egyidejűleg.
Egy adott konfliktusra adott válaszreakciónk igen sokféle lehet, az elkerüléstől, harmadik fél bevonásáig. Ezek között vannak olyanok, amelyek csak tovább rontják a helyzetet és olyanok is, amelyek a megoldáshoz vezetnek.
- Elkerülés: az a bizonyos struccpolitika, amiről nem beszélünk az nincs, de sajnos megoldás sem tud születni ezen a módon.
- Egyéni döntés: az egyik résztvevő fél a másikkal való egyeztetés nélkül határoz és cselekszik.
- Tárgyalás: a felek nézőpontjaikat felvázolva egyeztetik a lehetséges megoldásokat.
- Mediáció: a felek egy pártatlan személy bevonásával egyeznek meg.
Manapság gyakran hallunk az asszertivitásról, mint hatékony konfliktuskezelési stratégiáról. Aki asszertíven kommunikál, illetve old meg egy konfliktust, a saját érdekeinek a képviselete mellett figyelembe veszi a másik fél nézőpontjait, érdekeit is, nyertes-nyertes pozícióra törekedve. Mindezt érzelmileg megterhelő helyzetben is képes megvalósítani, ezzel gyógyítva az emberi kapcsolatait a magánéletben és a munkahelyén egyaránt.
Ez a viselkedés mentes az agresszivitástól, de nem is passzív. Nem szükséges manipulálni, megváltoztatni, meggyőzni bármiről is a másik felet, minden érintett önmaga maradhat.
Az asszertív konfliktuskezeléshez nélkülözhetetlen az:
- önérvényesítés
- értő figyelem, amellyel meghallgatjuk a másik felet
- önismeret: jó, ha tudjuk hol vannak a határaink, mi működik a számunkra az adott helyzetben
- a felek tudatában vannak a konfliktus okainak és következményeinek
- mindkét fél felvállalja a konfliktust
- tisztelik önmagukat, a partnerüket és tiszteletben tartják egymás igényeit
- figyelembe veszik a másik fél érdekeit és tudatosan keresik a közös pontokat, illetve a megoldást
- tisztán kommunikálnak egymással
Minden helyzetben alkalmazhatjuk:
- amikor szeretnénk elérni valamit
- elkerülni valamit
- amikor bírálnak
- amikor feldühítenek, megsértenek
- amikor visszajelzést szeretnénk adni
Konfliktuskezelés én üzenetekkel
Egy nehéz helyzetben akkor tudjuk a békét a leggyorsabban megteremteni, ha a másik fél mulasztásainak és hibáinak lajstromba vétele helyett saját magunkról beszélünk. Mit gondolunk, hogyan érezzük magunkat az adott helyzetben. Van-e megoldási javaslatunk, ha igen mi az és várhatóan mit eredményezhetne a megvalósulása esetén. Ezzel elkerülhető a másik kritizálása, ami ellenállást válthatna ki belőle.
Meghallgatás értő figyelemmel
A megoldásközpontú konfliktuskezelés egyik lényeges eleme önmagunk érdekeinek képviselete, de ez nem sokat ér, ha a másik fél nem kapja meg a neki járó figyelmet. Ha a másik fél valami lényegeset közöl, akkor foglaljuk össze és ismételjük meg a lényeget. Ebből tudni fogja, hogy valódi a figyelmünk és számít a véleménye. Ha a velünk beszélő fél dühös, akkor miután befejezte a mondanivalóját, kérdezzünk tőle. Ez a meglepetés erejével hat és csökkenti a haragja erejét, hiszen ahhoz vagyunk szokva, hogy a másik fél a saját véleményét szeretné ránk beszélni, nem a miénkre kíváncsi. Ha felismerjük a tévedésünket, kérjünk bocsánatot.
Ahhoz, hogy a legkényesebb, érzelmileg megterhelő helyzetben is minden érintett számára a legjobbat teremtő megoldást tudjuk választani, ismernünk kell a saját érzelmi mintázatainkat. Az önismeretünk folyamatos fejlesztése segít egyre jobb megoldásokat találni ebben, például lefagyás helyett frappáns választ adhatunk.
Vitás helyzetben minden esetben, ha csak a saját érdekeinket érvényesítjük, akkor a viselkedésünk agresszív, ha pedig mindig a másik fél érdekeit helyezzük a sajátunk elé, akkor passzívak vagyunk. Az arany középút az asszertív viselkedés, amikor is a saját érdekeinket úgy képviseljük, hogy eközben a másik fél nézőpontjait is figyelembe vesszük.
Az asszertív kommunikáció kiszámíthatóbb kapcsolatokat eredményez az életünk minden területén.
- növeli az önbizalmunkat és a másokba vetett bizalmunkat is
- kellemesebb munkahelyi légkört teremthetünk a segítségével
- a családi kapcsolataink is kiegyensúlyozottabbá válnak
- több energiánk lesz
- kevesebb stressz lesz az életünkben
Már azzal sok feszültséget kiiktathatunk az életünkből, ha senkit nem tekintünk gondolatolvasónak. Ne várjunk például arra, hogy a kamasz gyermekünk majd magától rájön, hogy ki kell vinni a szemetet vagy szeretnénk, ha segítene a porszívózásban. Kérjük meg ezekre a feladatokra és ne válasszuk a mártír szerepet, mert a düh csak halmozódni fog bennünk. A legcélravezetőbb én-üzenetekben kommunikálni. Mondjuk el neki mit szeretnénk és kérdezzük meg az ő véleményét is a dologról és ha szomorúak vagyunk amiatt, hogy nem tartja fontosnak, hogy segítsen, azt is osszuk meg vele. Kérdezzük meg mi az, ami számára könnyebbséget jelentene, de ez nem lehet a feladat alóli mentesség. Fontos, hogy indulatmentes megegyezés szülessen, amelyben minden érintett elégedett és nyertesnek érzi magát.
